ผู้เขียน หัวข้อ: คู่มือการปฏิบัติงาน : Work Manual  (อ่าน 1059 ครั้ง)

0 สมาชิก และ 1 บุคคลทั่วไป กำลังดูหัวข้อนี้

ออฟไลน์ winai.d

  • Administrator
  • Hero Member
  • *****
  • กระทู้: 5225
  • มิตรภาพคือการเริ่มต้น มาร่วมแชร์ความรู้กัน
    • ดูรายละเอียด
คู่มือการปฏิบัติงาน : Work Manual
« เมื่อ: มิถุนายน 21, 2012, 10:42:04 AM »
คู่มือการปฏิบัติงาน : Work Manual


   

             การจัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน   (Work  Manual)   โดยมี คุณศรีนวล สงวนไว้  เป็นวิทยากรมาบรรยายให้
้ความรู้ เมื่อวันที่ 29 สิงหาคม  2549  ณ ห้องประชุม 501 - 502 ชั้น 5 สำนักงาน ก.พ.ร.       
 

           

             สำหรับ “การจัดทำเอกสาร” นั้น หมายถึง การกำหนดแนวทาง ขั้นตอน หรือวิธีการไว้เป็นลายลักษณ์อักษร เพื่อใช้ในการติดต่อสื่อสาร หรือแนวทางในการปฏิบัติงาน แต่คำว่า “ลายลักษณ์อักษร” นั้น ไม่ได้หมายถึงตัวอักษรหรือตัวหนังสือเท่านั้น แต่รวมไปถึงรูปภาพ ตาราง ภาพเคลื่อนไหว ที่สามารถเป็นหลักฐานได้ด้วย

            ในองค์กรแต่ละองค์กรจะมีเอกสารต่าง ๆ มากมาย ซึ่งโดยทั่วไปมักจะประกอบด้วย เอกสารที่ระบุถึงวิสัยทัศน์ ภารกิจ นโยบาย ปรัชญาองค์กร กฎ ระเบียบ ข้อปฏิบัติ ระเบียบปฏิบัติ คู่มือการปฏิบัติงาน วิธีการทำงาน เอกสารสนับสนุน หรือแบบฟอร์มต่างๆ ซึ่งมีวัตถุประสงค์เพื่อใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงาน อ้างอิง หรือเพื่อเป็นหลักฐาน เป็นต้น
 

            ทั้งนี้ โครงการพัฒนานวัตกรรมการเรียนรู้ หลักสูตรการนำยุทธศาสตร์ไปสู่การปฏิบัติ ได้นำแนวทางในการจัดทำและควบคุมเอกสารตามระบบบริหารคุณภาพของ ISO 9000 : 2000 มาใช้เป็นแนวทางสำหรับคำแนะนำในการจัดทำเอกสารและคู่มือการปฏิบัติงานของ ก.พ.ร. โดยแบ่งเอกสารออกเป็น 4 ระดับ ได้แก่

            1. คู่มือคุณภาพ (Quality Manual)
            2. ระเบียบปฏิบัติ (Procedure Manual) ส่วนใหญ่เรียกสั้น ๆ ว่า Procedure หรือ คู่มือการปฏิบัติงาน (Work Manual)
            3. วิธีปฏิบัติงาน / วิธีการทำงาน (Work Instruction)
            4. แบบฟอร์ม (Form) บันทึก (Record) และเอกสารสนับสนุนอื่น ๆ (Support Document)




  ระดับที่ 1 : คู่มือคุณภาพ (Quality Manual)   

            เป็นเอกสารระดับสูงขององค์กรที่อธิบายรายละเอียดต่าง ๆ ขององค์กร เช่น ประวัติองค์กร วิสัยทัศน์ นโยบาย ภารกิจ หน้าที่ความรับผิดชอบ โครงสร้างองค์กร โดยปกติจะจัดทำต้นฉบับเพียงชุดเดียว และทำสำเนาแจกจ่ายไปยังผู้บริหารระดับสูงหรือระดับกลางขององค์กร และผู้ที่เกี่ยวข้อง แต่ต้องมีการควบคุมการแจกจ่ายอย่างรัดกุม

            คู่มือคุณภาพจะเป็นแนวทางให้บุคลากรทราบถึงนโยบาย วิสัยทัศน์ ภารกิจขององค์กร และใช้อธิบายจุดประสงค์และโครงสร้างองค์กร รวมทั้งรายละเอียดของกระบวนการ เพื่อให้บุคลากรในองค์กรได้เห็นถึงความเชื่อมโยง และผลกระทบที่เกิดขึ้นจากการปฏิบัติงานของตน ต่องานของบุคลากรในฝ่ายอื่น ๆ นอกจากนี้ ยังเป็นพื้นฐานสำหรับผู้บริหารเพื่อใช้ในการทบทวน และติดตามระบบบริหารคุณภาพภายในอีกด้วย และประโยชน์อีกประการหนึ่งของคู่มือคุณภาพคือ สร้างความประทับใจให้กับบุคคลทั่วไป ซึ่งจะเห็นว่าองค์กรของเรามีมาตรฐาน และมีการบริหารงานที่เป็นระบบระเบียบ และมีขั้นตอนที่ชัดเจน 

            สำหรับการจัดทำคู่มือคุณภาพนั้น ควรประกอบด้วยเนื้อหาดังนี้
            1. วัตถุประสงค์และขอบเขตขององค์กร
            2. ข้อมูลแนะนำองค์กร
            3. โครงสร้างองค์กร หน้าที่ความรับผิดชอบ
            4. นโยบายขององค์กร ได้แก่ วิสัยทัศน์ ภารกิจ นโยบาย ปรัชญาองค์กร หรือเป้าหมายองค์กร
            5. ผังกระบวนการภายในองค์กร (Internal Process) ได้แก่ การแสดงความสัมพันธ์ หรือความเชื่อมโยงของกระบวนการของหน่วยงานต่าง ๆ ในองค์กร
            6. รายละเอียดของแต่ละกระบวนการโดยสังเขป

  ระดับที่ 2 : ระเบียบปฏิบัติ (Procedure Manual) / คู่มือการปฏิบัติงาน (Work Manual)    

            เป็นขั้นตอนการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับคนหลายคน เปรียบเสมือนแผนที่บอกเส้นทางการทำงานที่มีจุดเริ่มต้นและสิ้นสุดของกระบวนการ โดยระบุถึงขั้นตอนและรายละเอียดของกระบวนการต่าง ๆ ขององค์กร และวิธีควบคุมกระบวนการนั้น และสามารถปรับปรุงเปลี่ยนแปลงได้ เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงการปฏิบัติงาน

            ทั้งนี้ ในการจัดทำเอกสาระดับที่ 2 นี้ จะต้องมีการประชุมระหว่างทีมงาน คณะกรรมการ หรือผู้จัดทำก่อน ว่าในองค์กรของตนมีกระบวนการภายในอะไรบ้าง ตั้งแต่ต้นจนจบ ภายใตหน้าที่ความรับผิดชอบขององค์กร โดยยังไม่ต้องคำนึงว่าเป็นงานของหน่วยงานใด โดยพิจารณากระบวนการหลัก ๆ ก่อน แล้วจึงศึกษาในรายละเอียดว่ากระบวนงานหลัก ๆ นั้น เป็นของหน่วยงานใดที่รับผิดชอบ จากนั้น แต่ละหน่วยงานจึงประชุมแจกแจกกระบวนการย่อย ๆ ภายในหน่วยงานว่ามีกระบวนการย่อยอะไรบ้าง 

         



   วัตถุประสงค์ของการจัดทำระเบียบปฏิบัติ / คู่มือการปฏิบัติงาน ได้แก่
            1. เพื่อให้การปฏิบัติงานในปัจจุบันเป็นมาตรฐานเดียวกัน
            2. เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานทราบและเข้าใจว่า ควรทำอะไรก่อนและหลัง
            3. เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานทราบว่า ควรปฏิบัติงานอย่างไร เมื่อใด กับใคร
            4. เพื่อให้การปฏิบัติงานสอดคล้องกับนโยบาย วิสัยทัศน์ ภารกิจ และเป้าหมายขององค์กร
            5. เพื่อให้ผู้บริหารสามารถติดตามงานได้ทุกขั้นตอน
            6. เป็นเครื่องมือในการฝึกอบรม ซึ่งจะช่วยสร้างความเข้าใจที่ชัดเจน และระบุรายละเอียดได้ครบถ้วนมากกว่าการอธิบายด้วยวาจาเพียงอย่างเดียว
            7. ใช้เป็นเอกสารอ้างอิงในการทำงาน
            8. ใช้เป็นสื่อในการประสานงาน

            สำหรับโครงสร้างของการจัดทำเอกสารระเบียบปฏิบัติ/คู่มือการปฏิบัติงานนั้น มีหลายลักษณะ แต่โครงสร้างฯ ตามคำแนะนำของ ISO 9000 : 2000 Guidance ซึ่งเป็นที่นิยมแพร่หลายและเป็นที่ยอมรับของสากล โดยเอกสารระเบียบปฏิบัติ/คู่มือการปฏิบัติงาน จะประกอบด้วยเนื้อหา ดังนี้

            1. วัตถุประสงค์ : เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่านหรือผู้ที่จะใช้งานทราบว่าเอกสาร
ดังกล่าวจัดทำขึ้นมาเพื่ออะไร

            2. ขอบเขต : เป็นการชี้แจงให้ทราบถึงขอบเขตของกระบวนการในระเบียบ 
ปฏิบัติ / คู่มือการปฏิบัติงาน   ว่าครอบคลุมในประเด็นใดบ้าง  ตั้งแต่ขั้นตอนใดถึงขั้น
ตอนใด ครอบคลุมหน่วยงานใด เกี่ยวข้องกับใคร ใช้ ณ ที่ใด เมื่อใด

            3. คำจำกัดความ :  เป็นการชี้แจงให้ทราบถึงคำศัพท์เฉพาะ   ซึ่งอาจเป็น
ภาษาไทย  หรือภาษาอังกฤษ  หรือคำย่อ  ที่มีการกล่าวถึงในระเบียบปฏิบัติ/คู่มือการ
ปฏิบัติงานนั้น เพื่อให้เป็นที่เข้าใจตรงกัน
     

            4. ความรับผิดชอบ :     เป็นการชี้แจงให้ทราบว่ามีใครบ้างที่เกี่ยวข้องกับ ระเบียบปฏิบัติ / คู่มือการปฏิบัติงานนั้น  ๆ  โดยจะระบุตำแหน่ง   ไม่ใช่ตัวบุคคลหรือ
ชื่อบุคคล และมักจะเรียงจากผู้มีอำนาจหรือตำแหน่งสูงสุดลงมา และอธิบายใน
ภาพหลัก ๆ ว่า ตำแหน่งนั้น ๆ รับผิดชอบหรือปฏิบัติในเรื่องใด

            5. ระเบียบปฏิบัติ  (ขั้นตอนการปฏิบัติงาน) :   เป็นการอธิบายขั้นตอน
การทำงานอย่างละเอียดว่า  ใคร  ทำอะไร  ที่ไหน  อย่างไร  เมื่อใด โดยสามารถจัด
ทำได้ในรูปแบบต่าง   ๆ  ได้แก่    การใช้ข้อความอธิบาย   การใช้ตาราง   แผนภูมิ
Flow Chart เป็นต้น
 
 

            6. เอกสารอ้างอิง : เป็นการชี้แจงให้ทราบถึงเอกสารอื่นที่ต้องใช้ประกอบกัน หรืออ้างอิงถึงกัน เพื่อให้การปฏิบัติงานนั้น ๆ สมบูรณ์ เช่น พระราชบัญญัติ กฎหมาย กฎระเบียบ ระเบียบปฏิบัติ/คู่มือการปฏิบัติงานอื่น ๆ หรือวิธีปฏิบัติงาน ฯลฯ

            7.  แบบฟอร์มที่ใช้ : เป็นการชี้แจงให้ทราบถึงแบบฟอร์มต่าง ๆ ที่ต้องใช้ในการบันทึกข้อมูลของผู้ที่เกี่ยวข้องในการปฏิบัติงานของกระบวนการนั้น ๆ

            8. เอกสารบันทึก : เป็นการชี้แจงให้ทราบว่า บันทึกใดบ้างที่ต้องจัดเก็บเพื่อเป็นข้อมูลหรือหลักฐานของการปฏิบัติงานนั้น ๆ พร้อมทั้งระบุถึงผู้รับผิดชอบในการจัดเก็บ สถานที่ ระยะเวลา และวิธีการจัดเก็บ

  ระดับที่ 3 : วิธีปฏิบัติงาน / วิธีการทำงาน (Work Instruction)   

            เป็นเอกสารที่มีรายละเอียดวิธีการทำงานเฉพาะ หรือแต่ละขั้นตอนย่อยของระเบียบปฏิบัติ (Procedure) เป็นข้อมูลเฉพาะ หรือคำแนะนำในการทำงาน รวมทั้งวิธีการหรือขั้นตอนที่องค์กรใช้ในการปฏิบัติงาน โดยลงละเอียดขั้นตอนการทำงานสำหรับคน 1 คน

            เอกสารวิธีปฏิบัติงานจะทำให้ผู้ปฏิบัติงานทราบรายละเอียดและทำงานได้อย่างถูกต้อง เพราะอธิบายถึงวิธีการทำงาน ซึ่งโดยมากจะเป็นขั้นตอนย่อย ๆ เช่น คู่มือการใช้ห้องประชุม คู่มือการใช้โทรศัพท์มือถือ เป็นต้น นอกจากนี้ เอกสารวิธีปฏิบัติงานยังทำให้ทราบถึงตำแหน่งงานที่รับผิดชอบด้วย โดยเอกสารวิธีปฏิบัติงานจะมีความชัดเจนว่าเป็นหน้าที่ของใครคนใดคนหนึ่ง ซึ่งปกติจะระบุเป็นชื่อตำแหน่ง ไม่ใช่ชื่อตัวบุคคล และประโยชน์อีกประการหนึ่งของเอกสารวิธีปฏิบัติงาน คือ ทำให้ทราบถึงเทคนิควิธีการทำงาน เพราะเอกสารดังกล่าวจะมีการสอดแทรกเทคนิคต่าง ๆ เพิ่มเติม เพื่อให้สามารถปฏิบัติงานได้อย่างสะดวกรวดเร็วขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้น

                                                           

            สำหรับการจัดทำเอกสารวิธีปฏิบัติงานนั้น ไม่มีโครงสร้างที่ชัดเจน สามารถเขียนได้หลายลักษณะตามความเหมาะสมของงาน เช่น เป็นข้อความ รูปภาพ แผนภูมิ หรือสื่ออิเล็กทรอนิกส์ต่าง ๆ เช่น VDO CD DVD เป็นต้น ทั้งนี้ ในการจัดทำเอกสารวิธีปฏิบัติงานนั้น ควรใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย มีความยืดหยุ่น เปิดโอกาสให้แก้ไขได้ง่ายหากมีการเปลี่ยนแปลงรายละเอียดต่าง ๆ นอกจากนี้ จะต้องมีการควบคุมด้วย กล่าวคือ มีการขอดำเนินการจัดทำ การระบุหมายเลขเอกสาร การทบทวน การอนุมัติ การแจกจ่ายและการยกเลิก เพื่อให้มั่นใจว่าเอกสารดังกล่าวถูกต้องและใช้ปฏิบัติงานหรืออ้างอิงได้

  ระดับที่ 4 : แบบฟอร์ม (Form) บันทึก (Record) และเอกสารสนับสนุน (Support Document)   

            เป็นเอกสารที่ใช้ในการทำงานเพื่อให้งานนั้น ๆ มีความสมบูรณ์ ได้แก่

            แบบฟอร์ม (Form) : เป็นแบบฟอร์มต่าง ๆ ที่หน่วยงานจัดทำขึ้นเอง หรือมาจากส่วนกลางเพื่อใช้เป็นแบบแผนเดียวกัน โดยใช้สำหรับลงบันทึกผลการทำงาน และผลลัพธ์ที่ได้จากการทำงานในระบบบริหารคุณภาพ ซึ่งการออกแบบฟอร์มที่ดีควรแฝงขั้นตอนการทำงานลงในแบบฟอร์มเลย เพื่อช่วยให้การทำงานมีความสมบูรณ์ ครบถ้วนตามขั้นตอน เป็นการป้องกันไม่ให้ผู้ปฏิบัติงานทำงานข้ามขั้นตอนหรือไม่ครบถ้วน

            บันทึก (Record) : เป็นหลักฐานที่เกิดจากการปฏิบัติงานในขั้นตอนต่าง ๆ ตามระเบียบปฏิบัติ/คู่มือการปฏิบัติงาน หรือวิธีปฏิบัติงาน อาจเป็นบันทึกที่ไม่มีแบบฟอร์มกำหนดไว้ หรือการบันทึกข้อมูลลงในแบบฟอร์มที่กำหนดขึ้น ซึ่งอาจกล่าวได้ว่า บันทึกก็คือแบบฟอร์มที่ได้มีการกรอกรายละเอียดแล้วนั่นเอง ทั้งนี้ บันทึกจะเป็นหลักฐานที่ใช้ตรวจสอบ อ้างอิงการปฏิบัติงาน หรือเก็บข้อมูลไว้เพื่อใช้ประโยชน์ในอนาคต

                                                             

            เอกสารสนับสนุน (Support Document) : มักเป็นเอกสารที่จัดทำขึ้นจากภายนอกองค์กร หรือจากหน่วยงานอื่น เพื่อใช้อ้างอิงในการปฏิบัติงาน หรืออธิบายรายละเอียดปลีกย่อยในการทำงาน เช่น กฎหมาย พระราชบัญญัติ พระราชกฤษฎีกา ข้อบังคับ หนังสือ บทความ งานวิจัย ฯลฯ เอกสารสนับสนุนจะใช้ประกอบการปฏิบัติงานให้มีความสมบูรณ์ครบถ้วนมากขึ้น หรือใช้เป็นเอกสารอ้างอิงโดยไม่ต้องจัดทำขึ้นมาใหม่หากมีผู้จัดทำไว้แล้ว และเพื่อป้องกันไม่ให้ทำงานผิดกฎระเบียบที่สำคัญ อย่างไรก็ตาม ต้องระวังในเรื่องการใช้เอกสารอ้างอิงที่ล้าสมัย จึงต้องมีการติดตามตรวจสอบว่ามีการแก้ไข เปลี่ยนแปลง หรือยกเลิกหรือไม่




            ทั้งนี้ ผู้ที่จะจัดทำเอกสารในการปฏิบัติงานขององค์กรไม่ว่าในระดับใด ควรมีคุณสมบัติ ดังนี้
            1. มีความรู้ความเชี่ยวชาญในการปฏิบัติงานเรื่องนั้น ๆ เพื่อที่จะเขียนได้ถูกต้อง ปฏิบัติได้จริง
            2. เป็นคนช่างสังเกต เพราะต้องใช้ในการตรวจสอบกระบวนการ หรือตรวจสอบความถูกต้องของเอกสาร
            3. เอาใจใส่ในรายละเอียดของการปฏิบัติงาน เพื่อสามารถจัดทำได้ครบถ้วน
            4. รู้ทฤษฎีและความรู้พื้นฐานของการวิเคราะห์ระบบงาน
            5. รู้หลักการสื่อสารในรูปแบบต่าง ๆ ได้แก่ การพูด การฟัง การอ่าน การเขียน
            6. รู้เทคโนโลยีสมัยใหม่ เช่น Program Software

            นอกจากนี้ ผู้ที่จะจัดทำเอกสารในการปฏิบัติงาน จะต้องมี  ทักษะ  ดังนี้
            1. ทักษะการวิเคราะห์ คือ การวิเคราะห์กระบวนการ ความสัมพันธ์ของกระบวนการ
            2. ทักษะการสื่อสาร คือ การใช้ภาษาในการจัดทำเอกสารให้เป็นที่เข้าใจได้ง่าย
            3. ทักษะการออกแบบ คือ การเลือกรูปแบบของการจัดทำเอกสาร ว่าแบบใดเหมาะสมและน่าสนใจ
            4. ทักษะการประเมินผล คือ การติดตามผลการใช้เอกสาร ว่ามีมากน้อยเพียงใด ต้องปรับปรุงเรื่องใดบ้าง

            การจัดทำเอกสารในการปฏิบัติงานขององค์กร
จะเกิดประสิทธิผลอย่างแท้จริงได้ ทุกคนในองค์กรต้อง
รู้จักและมีความเข้าใจใน ขั้นตอน วิธีการ และประโยชน์
ที่จะได้รับเหมือนกัน    และผู้ที่เกี่ยวข้องควรให้ข้อมูลที่
ถูกต้องและชัดเจน    เพื่อนำไปใช้ในการจัดทำเอกสาร
นอกจากนี้       ควรมีการสื่อสารหรือฝึกอบรมวิธีการใช้
เอกสารดังกล่าว  และทำให้เกิด  การนำไปใช้อย่างจริง
จังรวมไปถึงการแก้ไขปรับปรุงให้ทันสมัย  และสามารถ
นำไปใช้ประโยชน์ได้อย่างแท้จริง



 
" ความรู้มีไว้เผยแพร่ ให้กับผู้อื่น  เพื่อให้เกิดการแบ่งปันซึ่งกันและกัน และเป็นประโยชน์กับทุกคน
     ความรู้นั้นสำคัญ ที่สิ่งที่สำคัญยิ่งกว่า คือ การนำความรู้มาแลกเปลี่ยนกับผู้อื่น

    รับอบรม เผยแพร่ความรู้.,ด้านการสร้างจิตสำนึก ...ความตระหนัก...ด้านความปลอดภัย
       JSA ,KYT ,BBS และ  5 ส เพื่อเพิ่มผลผลิต และเทคนิคทำมาตรฐาน 5 ส
                  " อุบัติเหตุ  เป็น  ศูนย์ "